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Qu’est-ce qu’une plainte

Toutes les provinces, à l’exception du Québec

Une plainte peut être définie comme l’expression d’une insatisfaction quant au service ou au produit offert par un assureur ou un intermédiaire. Elle peut se rapporter à une demande d’indemnisation (sauf si elle concerne la gestion du processus de demande de règlement), quoiqu’elle s’en distingue, et elle ne s’entend pas d’une simple demande d’information.

Pour les résidents du Québec (voir également la section Résidents du Québec ci-dessous)

On entend par « plainte » tout reproche ou toute insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert par une institution financière ou un intermédiaire financier qui est communiqué par une personne faisant partie de sa clientèle et pour lequel ou laquelle une réponse définitive est attendue.
Étape 1 BUREAU DES PLAINTES

Vous pouvez communiquer avec notre Bureau des plaintes par téléphone, par télécopieur, par courriel ou par la poste :

À l’attention de : Assurance voyage Orion, Bureau des plaintes
60 Commerce Valley Drive East
Thornhill (Ontario) L3T 7P9
Téléphone : 905-747-4900
Sans frais : 1-855-674-6684
Télécopieur : 905-771-3357
Courriel : orioninfo@OrionTi.ca

Le Bureau des plaintes accusera réception de votre soumission dans les cinq jours civils et désignera un associé pour répondre à vos préoccupations. Si la plainte n’est pas résolue de manière satisfaisante, vous recevrez un examen et une réponse dans les 20 jours. 

Si vous avez besoin d’aide pour déposer une plainte, vous pouvez communiquer avec notre équipe en utilisant le formulaire en ligne ci-dessus ou en composant le 1-855-674-6684. 

Étape 2 : TRANSMETTRE LA PLAINTE AU RESPONSABLE DES APPELS ET DES PLAINTES

Vous pouvez communiquer avec notre responsable des appels et des plaintes, qui est chargé de veiller à ce que les décisions soient justes, équitables et élaborées conformément aux normes de la Société, par téléphone, par télécopieur, par courriel ou par la poste :

À l’attention du : Responsable des appels et des plaintes
Assurance voyage Orion
60 Commerce Valley Drive East
Thornhill (Ontario) L3T 7P9
Téléphone : 905-747-4900, poste 24923 (Ligne directe)
Sans frais : 1-855-674-6684
Télécopieur : 905-771-3357
Courriel : appealsofficer@OrionTI.ca

Le responsable des appels et des plaintes accusera réception de votre plainte au plus tard dans les cinq jours civils suivant sa réception. Lorsque vous déposez votre plainte, veuillez indiquer votre numéro de police ou de demande d’indemnisation et inclure une description de la situation, les documents à l’appui et le résultat que vous souhaitez obtenir. 

Le responsable des appels et des plaintes examinera votre plainte et pourra communiquer avec vous pour obtenir des renseignements supplémentaires. Vous pouvez également communiquer avec lui pour demander des mises à jour de l’avancement du traitement de votre plainte. Le responsable des appels et des plaintes veillera à ce que votre plainte soit examinée de façon juste et raisonnable. S’il ne peut pas résoudre votre plainte, le Bureau des appels vous enverra une réponse écrite dans les 60 jours ou dans les 90 jours dans des cas exceptionnels.

Si vous souhaitez poursuivre la démarche, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), qui aide les consommateurs à régler les différends qui les opposent aux compagnies d’assurance résidentielle, automobile ou commerciale au Canada (y compris les consommateurs du Québec). Le SCAD est un service indépendant de résolution des plaintes qui est gratuit. Le SCAD établira si votre problème relève de son mandat. Vous pouvez communiquer avec le SCAD par téléphone, par la poste, par courriel, par télécopieur ou par l’entremise du site Web.

Résidents du Québec seulement

Vous pouvez transmettre votre plainte en remplissant le formulaire de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Cliquez ici pour accéder au Formulaire de plainte (lautorite.qc.ca)

Veuillez noter que les clients du Québec peuvent demander en tout temps le transfert de leur dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). L’AMF dispose d’un processus spécial de traitement des plaintes pour les clients du Québec. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le site de l’AMF à l’adresse suivante www.lautorite.qc.ca. 

Une fois votre dossier transféré, l’AMF l’examinera et pourra vous recommander des services de règlement des différends, le cas échéant. Gardez à l’esprit que le transfert de votre dossier à l’AMF ne suspend pas le délai pour l’exercice des voies de recours devant les tribunaux civils.  

Notre responsable des appels et des plaintes travaillera avec le SCAD et l’ensemble des organismes de réglementation fédéraux et provinciaux pour résoudre le problème de la manière la plus efficace possible. Le SCAD peut faire des recommandations non contraignantes pour résoudre votre plainte.

Pour joindre le Service de conciliation en assurance de dommages :

Le Service de conciliation des assurances de dommages (SCAD)
Téléphone : 1-877-225-0446
Courriel : info@giocanada.org
Télécopieur : 1-416-299-4261
Site Web : www.giocanada.org

Courrier postal et service de messagerie :
4711 Yonge St.
10e étage
Toronto (Ontario) M2N 6K8
Cette adresse est uniquement une adresse postale (aucun rendez-vous ou visite n’est permis)